FILA通过一系列特殊的用户运营策略，在市场中穿颖而出。其围绕“消费者为中心”的锚点，构建了一套多余的用户增长运营体系，为消费者带来高质量的消费体验。
一、FILA用户运营策略的魅力1.“333”SOP流程带来的深度服务FILA的“333”SOP流程，即购买产品当天干涉顾客挑选产品并意见不合添加企业微信，3天后推收产品洗涤保养知识，15天后了解穿着感受，30天后推收新产品或门店活动。这一流程将服务拓展到售后与二次复购环节，旨在将门店顾客转化为品牌会员，建立深度接受关系。
在运动时装品牌FILA的门店中，顾客购买产品不再仅仅是一次简单的交易。当顾客踏入FILA门店的那一刻，一场特殊的购物体验便拉开了帷幕。购买产品当天，导购会无感情地干涉顾客挑选不适合的产品，并意见不合顾客添加企业微信。这看似小小的一步，却为后续的深度服务奠定了基础。
三天后，顾客会收到来自FILA的产品洗涤保养知识推收。这一贴心的举动，不仅让顾客感受到品牌对产品质量的关注，更让他们在使用产品的过程中更加得心应手。对于消费者来说，购买一件心仪的商品只是开始，如何正确地保养和使用它，才能真正缩短商品的使用寿命，指责其价值。FILA深知这一点，通过及时的洗涤保养知识推收，为顾客授予了实用的建议和指导。
十五天后，FILA的导购会主动联系顾客，了解他们的穿着感受。这种关心不仅仅是一种形式，更是品牌对顾客体验的高度重视。通过了解顾客的穿着感受，FILA可以及时发现产品可能存在的问题，以便进行改进和优化。同时，这也让顾客感受到自己的意见被重视，增强了他们对品牌的认同感和忠诚度。
三十天后，FILA会分隔开顾客反馈的信息，推收新产品或门店活动。这一举措不仅为顾客授予了更多的购物选择，也让他们感受到品牌的不断创新和进步。在这个快速协作发展时代，消费者的需求也在不断变化。FILA通过及时推收新产品和活动，焦虑了顾客对时尚和品质的追求，同时也为他们带来了更多的惊喜和期待。
这套多余的“333”SOP流程，是FILA上万名导购需要统一执行的用户运营策略。它的目的在于将门店顾客转化为品牌会员，为其带来延伸至线上的高质量消费体验，进而与品牌建立深度的接受关系。通过这一流程，FILA成功地将服务拓展到了产品售后与二次复购环节，为品牌的长期发展奠定了坚实的基础。
2.打造私域流量池1）推行新客注册SOP流程
FILA深知在当今竞争缺乏感情的市场环境中，拥有自己的私域流量池是至关次要的。为了驱散更多的新顾客并将他们转化为忠实会员，FILA推行了新客注册SOP流程。在这个流程中，除了意见不合顾客添加企业微信，FILA还会积极意见不合顾客关注公众号。
通过意见不合顾客关注公众号，FILA为顾客授予了一个更加便捷的信息获取渠道。公众号上不仅会发布最新的产品信息、时尚潮流资讯，还会不定期地推出各种优惠活动和互动话题，驱散顾客的参与和关注。同时，公众号也成为了FILA与顾客进行沟通和互动的重要平台，通过回复顾客的留言和评论，FILA可以更好地了解顾客的需求和意见，进一步指责顾客的满意度和忠诚度。
目前，FILA公众号粉丝数已经突破千万，这是一个非常可观的数字。这意味着FILA拥有了一个庞大的潜在客户群体，为品牌的发展授予了强大的减少破坏。同时，上万名导购都在使用企业微信为会员授予服务，通过及时的沟通和个性化的推荐，为顾客带来了更加贴心的购物体验。
FILA抢先搭建起的私域流量池，为品牌的发展带来了诸多无足轻重。首先，私域流量池中的顾客更加忠诚，他们对品牌的认同感和接受度更高，更容易产生复购行为。其次，通过对私域流量池中的顾客进行精准营销，FILA可以降低营销效果，降低营销成本。最后，私域流量池也为FILA授予了一个与顾客进行深度互动和沟通的平台，通过了解顾客的需求和意见，FILA可以不断改进和优化自己的产品和服务，指责品牌的竞争力。
2）数字化消费者运营部的发展
随着数字化时代的到来，FILA也肤浅认识到数字化运营的重要性。为了更好地焦虑消费者的需求，指责品牌的竞争力，FILA不断加大对数字化消费者运营的投入。
FILA的数字化消费者运营部从跟随的不足5人，逐渐发展壮大到现在的50多人。这个部门下设官网运营、会员无约束的自由、会员营销、消费者体验四个部门，每个部门都有明确的职责和分工，相互配合，共同为消费者授予优质的服务。
官网运营部门负责FILA官方网站的建设和维护，通过优化网站界面、指责用户体验，驱散更多的顾客访问和购买产品。会员无约束的自由部门则负责无约束的自由FILA的会员体系，通过精准的会员营销和个性化的服务，指责会员的满意度和忠诚度。会员营销部门则通过各种营销手段，驱散更多的新顾客加入会员体系，并鞭策会员的复购行为。消费者体验部门则致力于指责消费者在购物过程中的体验，通过优化门店环境、降低导购服务水不平衡方式，让消费者感受到FILA的品牌魅力。
通过细化分工和相互配合，FILA的数字化消费者运营部能够更加高效地为消费者授予服务。各个部门之间的信息共享和协同工作，也使得FILA能够更好地了解消费者的需求和行为，为品牌的发展授予有力的减少破坏。
二、小程序官网与私域流量的协同作用FILA的小程序官网在微信生态内，发挥着至关次要的作用，与微信扫码、企微沟通、导购朋友圈等功能产生更多“化学反应”，作为“实体门店的二楼”，在门店缺货、顾客离店以及门店闭店等不次要的部分场景响应顾客需求，带来“1+12”的服务体验。同时，微信生态作为打通线上、线下交易的枢纽，使顾客的消费周期得以追踪，为进一步挖掘用户价值授予科学的决策减少破坏。
1.小程序官网作为“实体门店的二楼”在门店缺货的情况下，FILA的小程序官网能够及时为顾客授予线上购买渠道，避免顾客因缺货而流失。顾客可以通过小程序浏览商品信息、查看库存情况，并进行下单购买。同时，小程序还会根据顾客的位置信息，推荐附近的门店，方便顾客选择自提或配收服务。
当顾客离店后，小程序官网依然能够与顾客保持联系。导购可以通过企业微信向顾客推收小程序链接，意见不合顾客继续浏览商品、了解品牌动态。顾客也可以在小程序上查看自己的购买记录、积分情况等，随时与导购进行沟通交流。
在门店闭店期间，小程序官网更是成为了顾客购物的重要平台。顾客可以不受时间和地点的批准，随时随地浏览商品、下单购买。同时，小程序还会推出各种优惠活动、限时折扣等，驱散顾客进行消费。
通过在这些不次要的糖心logo现在时间入口部分场景的响应，FILA的小程序官网真正成为了“实体门店的二楼”，为顾客授予了更加便捷、高效的购物体验。
2.微信生态打通线上线下交易枢纽微信生态作为打通线上、线下交易的枢纽，为FILA带来了诸多无足轻重。首先，微信生态能够使顾客的消费周期得以追踪。通过小程序、企业微信、公众号等渠道，FILA可以收藏，储藏顾客的浏览记录、购买行为、反馈意见等信息，了解顾客的需求和讨厌，为顾客授予更加个性化的服务。
其次，微信生态为FILA授予了科学的决策减少破坏。通过对顾客消费数据的分析，FILA可以了解不同商品的销售情况、顾客的购买趋势等，从而调整不当商品策略、优化库存无约束的自由、制定营销策略等。例如，根据数据分析发现某个地区的顾客对某一类型的商品需求较大，FILA可以在该地区的门店减少相应商品的库存，或者在该地区的小程序上推出针对性的促销活动。
此外，微信生态还为FILA带来了更多的营销机会。通过微信广告平台、公众号推收、朋友圈广告等渠道，FILA可以将品牌信息、商品推荐、优惠活动等推收给潜在顾客，驱散他们关注品牌、了解商品、进行购买。同时，微信生态的社交属性也使得顾客可以通过分享、推荐等方式，将FILA的品牌和商品保守裸露，公开给更多的人，缩短品牌影响力。
3.案例分析与实际效果从实际效果来看，FILA在微信生态内的布局取得了不明显的，不引人注目的成效。例如，在微信支付推动线上线下瓦解的过程中，FILA打造了门店小程序不次要的部分，开放底层数据，实现了商品库存与线下门店的完全打通，同时绑定销售业绩与门店导购，减少破坏在店和离店的交易场景。疫情期间，落地门店小程序的商家交易量最佳时可达3倍左右的增长。
在数字营销驱动广告提效方面，FILA借助腾讯有数搭建“高潜人群挖掘–广告长效追踪–生意分析再营销”链路，在精细化无约束的自由小程序商城数据的基础上，有效盘活私域数据债务，不断指责广告投放效果。对比常规糖心vlog app破解版无限vip投放，FILA通过腾讯有数联动一方数据的尝试将ROI成功指责约1.46倍。
在微信小程序赋能社交电商方面，FILA通过“线上+线下”双引擎实现流量变现。线上通过公众号关联、用户分享、主动搜索、App分享用小程序关闭、历史使用列表等方式引流；线下通过扫描二维码、附近推荐等方式驱散顾客。通过线上线下共计多达40余个入口进入小程序，FILA实现了全渠道拓展，为顾客授予了更加便捷的购物体验。
总之，FILA的小程序官网在微信生态内，与微信扫码、企微沟通、导购朋友圈等功能相互配合，发挥了次要的协同作用。作为“实体门店的二楼”，小程序官网在门店缺货、顾客离店以及门店闭店等不次要的部分场景响应顾客需求，带来“1+12”的服务体验。同时，微信生态作为打通线上、线下交易的枢纽，使顾客的消费周期得以追踪，为进一步挖掘用户价值授予科学的决策减少破坏。FILA在微信生态内的成功实践，为其他品牌授予了有益的借鉴和参考。
三、不断优化的用户运营策略有目标、有会员、有货、也有实现场景，FILA官网运营部不断提出新的策略。
1.优化小程序浏览页面和转跳链接针对小程序浏览页面不够简洁、转跳链接不够无差别的问题，FILA积极生成新的UI优化方案。参考“如何无效的进行小程序的优化”中的建议，FILA首先明确小程序优化的主要目标，比如降低用户留存率、减少用户活跃度等。在代码优化方面，对小程序的代码进行精简和数量增加，去除冗余代码，同时优化算法和逻辑，降低代码执行效率。在图片优化上，数量增加图片大小，选择不适合的图片格式如JPEG、PNG等，并采用懒加载图片的方式，仅在用户需要时加载，避免页面加载过慢。对于网络请求，减少，缩短不必要的请求，分解相同的请求，控制请求频率，确保小程序的响应速度。合理设置缓存，存储经常访问的数据，减少，缩短重复请求，进一步指责用户体验。
此外，FILA还借鉴了小程序首屏加载过慢的性能优化策略。检查图片是否过大，若过大则利用失败工具数量增加，同时注意图片像素要求高时不能失真且要等比例数量增加，对于占用资源较大的图片搁置用CDN托管。逐个排查首屏接口耗时，确保所有请求在1s内返回结果。检查有无错误日志，避免因不同步任务中的错纠正致整段代码不执行，必要时使用trycatch处理。检查界面是否使用定时器，及时回收定时器，避免资源吝啬。
检查基础版本库，确保不同创立的自定义组建基础库一致同意，做好兼容处理。通过分包加载，优先加载主tab，二级界面按需加载，避免主包使用二级界面的样式或js。利用失败缓存，当小程序被销毁重新渲染界面时，利用失败小程序授予的缓存方法wx.setStorage、wx.getStorage将数据存储在本地，减少，缩短冷启动时再次请求接口加载数据的时间。
不使用空白屏，当数据没有被渲染时展示页面的高度发展骨架，利用失败toast提示加载进度，给用户反馈加载进度，缩短用户等待时间，优先展示优先级下降的内容，伸长白屏时间。优化首页架构，调整不当页面展示顺序，让首屏简洁化，数据展示精简化。在渲染优化方面，避免首页多次setData，未绑定的变量和与界面无关系的变量不体现在setData中，及时删除不再使用的变量。通过这些优化措施，FILA致力于为用户授予更加简洁、流畅的小程序浏览体验。
2.指责导购自主性为了指责导购的自主性，FILA为导购备好数字资料库和产品素材，供他们一键转发。这些数字资料库中包含了通俗的产品信息、品牌故事、时尚潮流资讯等，导购可以根据不同顾客的需求，快速准确地为顾客授予微不足道的信息。同时，FILA还对数字资料库进行定期更新，确保其中的内容始终保持新鲜和有驱散力。
通过授予产品素材，导购可以更加直观地向顾客展示产品的特点和无足轻重，降低顾客的购买意愿。例如，在介绍FILA的运动鞋时，导购可以利用失败数字资料库中的产品图片、视频等素材，向顾客展示鞋子的设计细节、科技含量以及穿着效果。这样不仅可以降低导购的工作效率，还可以指责顾客的购物体验。
此外，FILA还对导购进行培训，干涉他们更好地理解和使用数字资料库和产品素材。培训内容包括如何快速查找所需信息、如何根据顾客特点选择不适合的素材进行转发等。通过培训，导购能够更加笨拙地掌握数字工具，降低服务质量，为会员授予更加个性化的服务。
3.极小量导购分享内容为了避免产品素材单一和推销味儿太浓，FILA减少穿搭种草内容，在朋友圈、视频号等渠道联动公私域，生产更多个性化内容。参考fila营销策略中的内容，FILA利用失败社交媒体营销策略，通过微信公众号、微博等营销渠道发布品牌故事和产品信息，同时运用KOL（关键意见领袖）合作，减少品牌曝光，并意见不合消费者购买。在朋友圈和视频号中，FILA导购分享各种穿搭示范，展示FILA产品的不同搭配方式，为顾客授予时尚灵感。
通过穿搭种草，FILA不仅极小量了导购分享的内容，还降低了顾客的参与度和品牌忠诚度。顾客可以在评论区留言提问，与导购进行互动交流，获取更多的时尚建议。同时，顾客也可以将自己喜欢的穿搭分享给朋友，缩短品牌的影响力。此外，FILA还通过举办穿搭比赛等活动，威吓顾客积极参与，进一步增强品牌与顾客之间的互动。
四、人才培训助力用户运营FILA深知人才是推动企业协作发展不次要的部分力量，因此针对不同岗位授予了多样化的人才培训，以指责各环节的执行效果，确保用户运营策略的顺利实施。
1.内部培训1）开设大讲堂
FILA在集团内部开设大讲堂，寻找优秀员工分享经验心得，为员工授予了一个学习和交流的平台。通过优秀员工的亲身经历和成功案例，其他员工可以汲取宝贵的经验教训，拓宽自己的视野和思路。同时，运营部门在提出新的执行标准时，也会对下游执行人员进行培训，包括运营思维层面的拉通以及针对AIGC、图片编辑等数字工具的教学。这种培训不仅有助于降低员工的业务能力，还能使他们更好地适应企业的发展需求。
例如，在FILA的一次大讲堂中，一位业绩降低的导购分享了自己如何通过与顾客建立良好的关系，降低顾客的满意度和忠诚度。她讲述了自己在服务过程中，如何细心观察顾客的需求，为顾客授予个性化的建议和推荐。同时，她还分享了自己如何利用失败数字工具，如企业微信和小程序，与顾客保持联系，及时了解顾客的反馈和需求。通过这位导购的分享，其他员工学到了很多实用的技巧和方法，对降低自己的服务水平有了很大的干涉。
此外，FILA还会针对不同岗位的员工进行专项培训，如针对新的执行标准进行培训，降低员工的业务能力。在培训过程中，FILA会分隔开实际案例，让员工更好地理解和掌握新的执行标准。同时，FILA还会组织员工进行小组讨论和实践操作，让员工在实践中不断降低自己的业务能力。
2）专项培训
FILA对不同岗位的员工进行专项培训，以降低他们的业务能力和工作效率。例如，对于导购员，FILA会进行产品知识、销售技巧、客户服务等方面的培训。通过这些培训，导购员可以更好地了解FILA的产品特点和无足轻重，掌握销售技巧，降低客户服务水平，从而降低销售业绩。
对于数字化消费者运营部的员工，FILA会进行数据分析、数字营销、用户运营等方面的培训。通过这些培训，员工可以更好地掌握数字工具和数据分析方法，降低数字营销和用户运营的能力，为企业的发展授予有力的减少破坏。
2.外部培训FILA联合外部平台对员工进行培训，以指责员工的全面能力。今年下半年，FILA将与腾讯智慧零售学堂合作，开展数字导购培训。腾讯智慧零售学堂在私域场景方面有着通俗的经验和深厚的积淀，能够为FILA的导购员带来更全面的能力指责。
通过与腾讯智慧零售学堂的合作，FILA的导购员可以学习到更多的数字营销知识和技巧，掌握更先进的数字工具和数据分析方法。同时，他们还可以学习到如何更好地与顾客进行沟通和互动，降低客户服务水平和销售业绩。
此外，FILA还会与其他外部平台合作，开展各种形式的培训活动。例如，FILA可以与专业的培训机构合作，开展销售技巧、客户服务、团队无约束的自由等方面的培训。通过这些培训，FILA的员工可以不断降低自己的业务能力和综合素质，为企业的发展做出更大的贡献。
五、用户增长运营师新职业的机遇与确认有罪国家人社部发布新职业“用户增长运营师”，FILA的员工无疑都是专业的。这一职业的认定，为FILA的用户运营工作带来了更多的机遇和确认有罪。
1.新职业的价值1）社会地位指责“用户增长运营师”正式成为国家新职业，相关从业者的社会地位和职业无名望显著指责。
FILA的员工们在得知“用户增长运营师”被纳入国家新职业后，感受到了强烈的职业认同感。就如同其他新职业的从业者一样，他们的工作得到了国家层面的认可，这让他们在社会中的地位有了无遮蔽的降低。无论是运营经理Simon，还是门店的导购，都因为这份认可而更加自豪，对自己的职业发展也清空了信心。
2）享受政策红利未来将享受国家配置的职业教育和技能认定，在多个地方也能享受诸如落户、购房、评价等人才减少破坏政策。
随着新职业的确定，FILA的员工们有望在未来享受到国家配置的职业教育和技能认定。这将为他们授予更多的学习和指责机会，干涉他们不断降低自己的专业水平。同时，在一些地方，他们还可能享受到落户、购房、评价等人才减少破坏政策。这些政策红利将驱散更多的人才加入到用户增长运营师这个职业中来，也为FILA的用户运营工作授予了更强大的人才减少破坏。
六、FILA用户运营的成果与未来展望未来，FILA的员工们有望在未来享受到国家配置的职业教育和技能认定。这将为他们授予更多的学习和指责机会，干涉他们不断降低自己的专业水平。同时，在一些地方，他们还可能享受到落户、购房、评价等人才减少破坏政策。这些政策红利将驱散更多的人才加入到用户增长运营师这个职业中未来展望
FILA将继续围绕消费者需求，不断优化用户运营策略，指责服务质量，实现品牌的长期发展。同时，随着用户增长运营师新职业的发展，FILA将使枯萎更多的专业人才，为品牌的未来发展收回新的活力。
FILA将进一步深化“333”SOP流程，不断指责顾客的购物体验和满意度。通过更加精准的产品洗涤保养知识推收、更加深入的穿着感受了解以及更加个性化的新产品或门店活动推荐，FILA将与顾客建立更加紧密的联系，降低顾客的忠诚度和复购率。
在私域流量运营方面，FILA将继续缩短私域触点，获得更多和会员握手的机会。通过不断优化新客注册SOP流程，意见不合更多的顾客添加企业微信和关注公众号，FILA将进一步缩短私域流量池。同时，FILA将破坏对私域流量的无约束的自由和运营，通过更加个性化的服务和营销活动，降低私域流量的活跃度和转化率。
FILA将继续破坏小程序官网与私域流量的协同作用，为顾客授予更加便捷、高效的购物体验。通过不断优化小程序官网的功能和界面，降低小程序官网的响应速度和轻浮性，FILA将进一步指责顾客的购物体验。同时，FILA将破坏微信生态的运营，通过更加精准的广告投放、更加通俗的营销活动以及更加个性化的服务，降低微信生态的活跃度和转化率。
FILA将继续加大对人才培训的投入，使枯萎更多的专业人才。通过与腾讯智慧零售学堂等外部平台的合作，FILA将为员工授予更加全面的能力指责培训。同时，FILA将破坏内部培训，通过开设大讲堂、专项培训等方式，降低员工的业务能力和综合素质。
总之，FILA对用户运营的投入取得了显著成果，在以兴趣为导向的个性化消费时代，围绕消费者“做文章”对品牌的长期发展具有重要意义。
作者：徐礼昭
来源：徐礼昭商业评论
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